Selasa, 12 April 2011

Loyalitas Nasabah

Di dalam dunia bisnis loyalitas nasabah menjadi persaingan yang sangat ketat, dengan jumlah perusahaan-perusahaan yang semakin banyak dan produk yang ditawarkan perusahaan-perusahaan pun beragam, kualitas pelayananlah yang sangat berpengaruh dalam mempertahankan nasabah atau pun mendapatkan nasabah baru. Kualitas pelayanan sangat penting dalam dunia bisnis. Perusahaan-perusahaan semakin bersaing dalam merebut customer based dengan mengandalkan kualitas
pelayanan. Selain menawarkan berbagai macam produk, perbaikan di sisi
teknologi informasi, sisi pelayanan fisik lainnya, sisi pelayanan non fisik, dan
beragam hal yang berbau pelayanan prima dimaksudkan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan. Semua itu disiapkan untuk memenuhi kebutuhan nasabah dan
akhirnya diharapkan mampu menjaring dana masyarakat. Pelayanan harus
dilakukan terus menerus tanpa henti, karena dunia bisnis bekerja berdasarkan prinsip
kepercayaan, sehingga value itu menjadi penting. Value terbaik bisa membuat
nasabah puas dan pada akhirnya nasabah menjadi loyal.
Sering kita temui di perusahaan-perusahaan yang mana customer service-nya dapat membuat para nasabahnya merasa nyaman, dan disaat CS nya pindah atau tidak bekerja di perusahaan tersebut, maka para nasabah secara emosional yang telah merasa nyaman dengannya pun ikut pindah ke perusahaan lain. Disinilah masalah timbul, maka penting bagi perusahaan untuk melihat masalah ini sebagai hal yang harus diwaspadai. Baiknya sebuah perusahaan mempelajari bagaimana watak mayoritas para nasabahnya dan harusnya perusahaan melakukan pelatihan bagi para CS perusahaan, agar para nasabah tidak terfokus hanya pada satu orang.

Tipe-tipe Loyalitas
Reichheld dalam bukunya The Loyalty Effects menunjukkan tipe-tipe loyalitas nasabah yang dapat dijadikan acuan untuk menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Reichheld menyebut empat tipe loyalitas.
>>Pertama, yang terendah yaitu loyalitas kosong. Nasabah dikatakan tidak mempunyai loyalitas sama sekali jika tak mencari nilai apa pun di luar kebutuhan sesaatnya.
>>Kedua, loyalitas inersia, yaitu mereka yang datang ke penyedia produk atau jasa hanya karena tidak mau membuang waktu dan tenaga untuk menemukan penyedia produk atau jasa yang lebih bagus.
>>Ketiga, loyalitas laten, yaitu mereka yang mencintai satu produk atau layanan tetapi kadar cintanya belum tinggi. Pelanggan ini mempunyai pandangan positif terhadap perusahaan penyedia produk atau jasa tersebut, tetapi penentu repeat buying-nya bersifat situasional bukan emosional.
>>Keempat, loyalitas premium, yaitu pelanggan yang akan membeli secara rutin dan cross-section products, bukan sekadar satu jenis produk. Mereka juga kebal terhadap rayuan pesaing dan mereka tak segan merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kita kepada kerabat, kolega, teman, kenalan dan relasi mereka. Loyalitas ini paling menguntungkan dan jadi dambaan kalangan bisnis.
Jadi, dengan mengenali tipe-tipe para nasabah, perusahaan dapat lebih mudah mempertahankan loyalitas para nasabahnya.

Tidak ada komentar:

Posting Komentar